Что считать SLA
SLA доставки — это набор правил, по которым вы оцениваете качество сервиса: вовремя ли приехал курьер, как быстро закрыт заказ, где возникли задержки. Для малого бизнеса это не формальность, а рабочий инструмент управления доставкой и контроля курьеров.
Если SLA не измерять, диспетчер доставки видит только отдельные жалобы и опоздания. Когда данные собраны в одном месте, проще понять, где сбой: в маршруте, в загрузке смены, в передаче заказа или в работе конкретного курьера.
Пять ключевых метрик
Первая метрика — соблюдение времени доставки. Она показывает, сколько заказов закрыто в согласованное окно. Вторая — время до выезда курьера: чем оно выше, тем больше риск сорвать обещанный срок и испортить оценку last mile сервиса.
Третья метрика — среднее время в пути, с учетом реальных остановок и пробок. Четвертая — доля повторных выездов и недоставок: она помогает увидеть ошибки в адресе, коммуникации или маршруте. Пятая — процент заказов, закрытых без ручного вмешательства диспетчера.
Как работать с данными
Смотреть на SLA лучше не по итогам месяца, а в реальном времени. Онлайн-мониторинг курьеров через TripScan показывает движение на карте, отклонения от маршрута и задержки по заказам. Это помогает быстро перестраивать доставку и не ждать, пока проблемы накопятся.
Полезно связывать SLA с аналитикой заказов: в какие часы растет нагрузка, какие районы дают больше опозданий, где курьеру нужен более короткий маршрут. Такой подход помогает оптимизировать маршруты, снизить ручной контроль и держать сервис предсказуемым для клиента.
Коротко
Другие инструкции и обзоры собраны в разделе материалов. Как устроен сервис — на странице о каталоге. Общие вопросы разобраны в поддержке.